一、單選題:

　　1、銀行個人理財業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時，正確的做法是(　　)。

　　A.在沒有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

　　B.在第一次拜訪客戶時一定要達到銷售產(chǎn)品的目的

　　C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

　　D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當放棄該客戶

　　標準答案：C

　　2、商談中的大忌不包括(　　)。

　　A.打斷別人說話

　　B.較多時間聆聽對方，不輕易發(fā)言

　　C.抓住對方過失攻擊對方

　　D.說話太多

　　標準答案：B

　　3、運用緣故法尋找目標客戶的特性不包括(　　)。

　　A.容易接近

　　B.較易成功

　　C.得失心重

　　D.以量取質(zhì)

　　標準答案：D

　　4、下列關(guān)于與客戶溝通的說法，不正確的是(　　)。

　　A.只有初次拜訪要有明確的目的

　　B.拜訪之前先電話預(yù)約

　　C.在溝通之前制定幾個不同的溝通方案

　　D.對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書

　　標準答案：A

　　5、下列關(guān)于目標客戶的表述中，不正確的是(　　)。

　　A.目標客戶是商業(yè)銀行決定要進入的市場

　　B.目標客戶指個人理財從業(yè)人員在市場細分基礎(chǔ)上確定將重點開發(fā)的客戶群

　　C.商業(yè)銀行必須能夠滿足目標客戶的所有現(xiàn)實需求

　　D.選擇目標客戶是從業(yè)人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點

　　標準答案：C

　　6、關(guān)于拜訪時間的確定，以下說法不恰當?shù)氖?　　)。

　　A.拜訪之前，最好先用電話預(yù)約

　　B.告訴客戶此次拜訪大概會占用多少時間

　　C.若客戶很忙約不上時間，可自行到客戶辦公室外等客戶下班時順便聊兩句

　　D.事先約好的會面，最好提供兩個以上的見面時間，由客戶決定

　　標準答案：C

　　7、下列不屬于客戶維護方法中的超值維護的是(　　)。

　　A.使客戶能夠體驗到這家銀行與眾不同，體驗到深厚的文化品位

　　B.協(xié)助客戶進行資金安排，并及時提供存款支付結(jié)算的報表

　　C.注重加強對客戶的感情投資，關(guān)注并隨時解決客戶在日常生活中遇到的困難

　　D.高科技、現(xiàn)代化的銀行設(shè)施與服務(wù)方式帶給客戶以現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受

　　標準答案：B

　　8、以下應(yīng)對客戶投訴的態(tài)度中，正確的是(　　)。

　　A.積極面對，對投訴的客戶懷著感恩的心

　　B.盡量拖延時間以期客戶放棄投訴

　　C.為維護銀行的經(jīng)濟利益與客戶據(jù)理力爭

　　D.滿足所有投訴客戶的所有需求

　　標準答案：A

　　9、客戶信任的最高層次是(　　)。

　　A.認知信任

　　B.情感信任

　　C.行為信任

　　D.態(tài)度信任

　　標準答案：C

　　10、下列關(guān)于提議的說法，不正確的是(　　)。

　　A.條件式提議更容易贏得主動

　　B.提議既要滿足對方的需求，又要表達本行的需求

　　C.客戶經(jīng)理必須首先報盤

　　D.不一定要接受對方的第一次發(fā)盤

　　標準答案：C